AC000087 AC 5.1.1. Klantenonthaal

Kwaliteit

Klantencontactcenter
Er werd een nulmeting bepaald van de telefonische oproepen in 2019 en 2020 - bedoeling is dat KCC 60% van de oproepen in eerste lijn afhandelt.

Bij alle diensten uitgezonderd dienst uitvoering werd een presentatie gegeven over de nieuwe werking van het KCC en de snel- en onthaalbalie. Met dienst uitvoering wordt in de loop van het voorjaar 2022 een overlegmoment gepland.

1ste fase KCC uitgerold voor dienst burgerzaken. Telefoons worden vlot opgevangen in het KCC dankzij kennisfiches en website die up-to-date gehouden wordt.
2de fase KCC werd uitgerold in oktober 2021 voor de diensten organisatie en vrije tijd. Huis van het Kind werd nog niet opgenomen in KCC; door de gewijzigde openingsuren zijn we pas bereikbaar vanaf 9u en op vrijdag vanaf 8u. Huis van het Kind voorziet zelf telefonische permanentie voor 9u; hun groepsnummer kan hierdoor niet opgeheven worden.

3de fase KCC waarin alle diensten worden opgenomen wordt uitgerold tegen einde 2022.

De combinatie van de huidige telefooncentrale, Teams en Softphones is niet ideaal. Gunning voor Teams Telefonie goedgekeurd op CBS 20/04/22; uitrol voorzien eind augustus/begin september.

Herinrichten onthaal
Voor een goede werking van het KCC is een fysieke scheiding van onthaal- en snelbalie en KCC noodzakelijk. De opdracht is gegund en de werken worden uitgevoerd eind mei 2022.

Tijd

Klantencontactcenter

Fase 1 en 2 zijn in uitvoering,  uitrol verloopt volgens vooropgestelde planning, behoudens aansluiting dienst huis van het kind.
In fase 3 worden alle andere diensten (omgeving, openbare werken, personeel, financiën en juridische dienst) uitgerold, uitgezonderd Sociale Dienst. 
Omwille van hun specifieke werking en de gevoeligheid van de dossiers is extra overleg nodig met de sociale dienst.
De uitrol van het volledige KCC was voorzien eind juni 2022. Afhankelijk van de opdrachten die doorgeschoven worden naar KCC is deze timing haalbaar; uitgezonderd voor de sociale dienst. Door de werkdruk en andere prioriteiten zowel op de dienst onthaal als de sociale dienst wordt een overleg hierover met Sociale Dienst verschoven naar het najaar 2022 waardoor ook de afronding van het volledige project wordt uitgesteld tot eind 2022.

Herinrichten onthaal
In overleg met de aangestelde aannemer starten de herinrichtingswerken van het onthaal eind mei 2022. Aansluitend worden schilderwerken voorzien in het vernieuwde gedeelte van het onthaal; de schilderwerken in de wachtruimte worden op een later moment ingepland zodra de toekomstplannen duidelijk zijn.

Geld